بقلم: صالح محمدیان

آنچه در مواجهه اخیر یکی از مدیران ارشد نظام سلامت با گلایه یک شهروند شاهد بودیم، نه یک اشتباه ساده ارتباطی، که نمود عینی یک بیماری مدیریتیِ ریشه‌دار بود.
این صحنه، پرده از یک “فقرِ خدمت‌گزاری” برمی‌دارد که برخی مدیران، در پشت دیوارهای بلندِ برج‌های عاجِ اداری خود، به آن دچار شده‌اند.

مسئله اصلی، «ویرچر» یا «ویلچر» نبود؛ مسئله، فریادِ درماندگی بود که از زبان یک همراهِ بیمار بلند شد. اما گوش شنوایی که باید این فریاد را به عنوان داده‌ای حیاتی برای آسیب‌شناسی سیستم دریافت کند، آن را به بهانه نقص در بسته‌بندی بازپس فرستاد.

مسئله، یک تلفظ غلط نبود. مسئله، شنیدنِ غلط بود. گوشی که به جای شنیدن فریادِ درد، نوای لهجه را می‌شوند.

از منظر آسیب‌شناسی، این برخورد را می‌توان جابجاییِ غایت و وسیله دانست؛ در این سیستم، غایت نهایی باید خدمت به مراجع باشد و مدیر، وسیله‌ای برای تحقق این غایت، اما در این حادثه، مدیر خود را غایت پنداشت و ارباب رجوع را وسیله‌ای برای نمایشِ فضل فروشی.
این رفتار، شکلی از فرار به جلو با استفاده از یک اشتباه لفظی است؛ وقتی مدیر از پاسخ به محتوای یک انتقاد عاجز است، به شکل آن پناه می‌برد. این مکانیزم دفاعی، وسیله‌ای برای انکار واقعیتِ تلخِ کمبودها تحت پوششِ تحقیرِ منتقد است و نشان از نشستن بر اریکهٔ ارباب‌منشی به جای خدمت‌گزاری دارد. این واقعه را باید شکستی چندلایه خواند: شکست در ارتباطات، آنگاه که به جای پیام بر لفّاظی آن می‌ایستیم؛ شکست در رهبری خدمتگزار، وقتی که سایه‌بان مردم به چتری برای پنهان‌شدن از انتقاد بدل می‌شود.

حال، بیانیه اخیر همین رئیس که با عبارت «موجب برداشت نادرست شد» سعی در تقلیل این خطای ارتباطی عمیق دارد، تنها بر عمق این شکاف مدیریتی افزوده است.
عذرخواهی غیرمستقیم و کلی‌گویی در مورد ارزش اقوام، بدون هیچ اشاره‌ای به حل مسئله اصلی یعنی کمبود ویلچر و معطل ماندن بیمار، نشان می‌دهد اولویت‌های مدیریتی همچنان بر پاسداشت وجهه متمرکز است، نه خدمت‌رسانی اصیل.

این بیانیه خود مصداق بارز «انحراف از مسئله اصلی» است: به جای پاسخ به این سوال که «چرا بیمار شش ساعت معطل نبود ویلچر مانده؟»، ترجیح داده شده است با کلی‌گویی درباره احترام به اقوام، اصل ماجرا به حاشیه رانده شود.

حقوق مدیر، از جیب همان مردمی پرداخت می‌شود که او را به امانت‌داری گماشته‌اند، اما وقتی او به جای خادم بودن، نقش ارباب را بازی کند، طبیعی است که شکایت رعیت را نه هشداری برای بهبود، که توهینی به شأن خود می‌پندارد.
این مواجهه، هشداری است که می‌گوید ممکن است برخی مدیران، آنقدر در پیچ‌وخم کاغذبازی‌های اداری و دوری از مردم گم شده باشند که نقشهٔ راه را با مقصد اشتباه گرفته‌اند. مقصد، رضایت همان مردمی است که با لهجه‌های گوناگون دردشان را فریاد می‌زنند و اگر سیستم مدیریتی نتواند این فریادها را بدون غربالگری تحقیرآمیز بشنود، این رویکرد، بادی است که خاکستر اعتماد عمومی را به چشم مردم می‌پاشد.

اگر مدیر خود را «خادم» می‌داند چنانکه در بیانیه اخیر ادعا شده باید پذیرای انتقادات باشد، نه اینکه با تمسخر لهجه، شهروند را تحقیر کند و سپس با بیانیه‌ای کلی، مسئله را منحرف نماید.

خدمتگزاری یعنی گوش دادن به فریاد درماندگی مردم، حتی اگر با لهجه‌ای غیراستاندارد بیان شود، و سپس اقدام عملی برای رفع آن. به جای انتشار بیانیه‌های کلی، انتظار می‌رود ریاست دانشگاه اقدامات عملی مانند بررسی علت کمبود ویلچر در بیمارستان‌ها، عذرخواهی رسمی و مستقیم از شهروند مورد تمسخر قرار گرفته، و ایجاد سیستم نظارتی برای جلوگیری از تکرار چنین مشکلاتی را در دستور کار قرار دهد. تا زمانی که اقدام عملی صورت نگیرد، بیانیه‌ها تنها لاپوشانی ضعف مدیریتی خواهد بود.

باشد که این اتفاق، نه یک حاشیه زودگذر، که نشانه‌ای هشداردهنده برای بازنگری اساسی در نگرش مدیریتی باشد؛ نگرشی که در آن خدمت به مردم، بر هر اصل دیگری تقدم دارد.